Je buyer experience bepaalt of klanten bij je blijven, veel meer dan je product. In dit artikel lees je waarom een goede ervaring klachten stilhoudt, en welke drie momenten het verschil maken.

Ooit al meegemaakt dat iedereen klaagt over hetzelfde probleem, terwijl jij er nog nooit last van had? Ik heb dat met mijn bank.

Constant hoor ik mensen klagen dat ze bij de bank niemand kunnen bereiken. Dat ze dagen moeten wachten op een antwoord. Dat ze niet binnen geraken voor een afspraak.

Nog nooit een probleem mee gehad. Mailtje deze ochtend, 13 minuten later antwoord.

Wat dat zegt over loyaliteit

Het product is bij die bank exact hetzelfde als bij de rest. Dezelfde rekeningen, dezelfde tarieven, dezelfde app. Het verschil zit volledig in wie er opneemt en hoe snel.

Daarom ga ik ook niet weg. Niet omdat het aanbod beter is, maar omdat de ervaring dat is. En omdat ik vermoed dat ik elders opnieuw in de rij sta.

'Klanten blijven zelden voor je product. Ze blijven voor de zekerheid dat er iemand opneemt.'

Waarom dit voor jouw bedrijf telt

In de meeste B2B-sectoren lijken de aanbiedingen sterk op elkaar. Dat maakt de buyer experience je meest onderschatte differentiator, en meteen ook de goedkoopste.

Een klant die vlot geholpen wordt, vergelijkt niet. Een klant die drie keer moet bellen, staat open voor het eerste alternatief dat langskomt. En dat alternatief komt langs, zoals in account management bij bestaande klanten.

Drie momenten die het verschil maken

De eerste reactie op een aanvraag. Niet het volledige antwoord, wel een teken van leven binnen enkele uren. Dat alleen al zet je voor op de meeste concurrenten.

Het moment dat er iets misloopt. Wie een fout snel en zonder discussie rechtzet, komt er sterker uit dan wie nooit een fout maakte. Dat klinkt tegenstrijdig, maar zo werkt het wel.

De periode waarin je niets nodig hebt van elkaar. Een klant die enkel hoort van je wanneer er een factuur of een aanbod aankomt, voelt dat.

Wat je vandaag kan nagaan

Bel eens naar je eigen bedrijf als onbekende. Vul je eigen contactformulier in. Kijk hoe lang het duurt en wat je terugkrijgt.

Die oefening is ongemakkelijk en meestal leerrijk. Bij veel bedrijven blijkt de eerste zwakke schakel al voor het verkoopgesprek te liggen, net als in advertenties naar een slechte website.

Veelgestelde vragen

Hoe snel moet ik reageren op een aanvraag?

Binnen enkele uren, en zeker binnen de werkdag. Snelheid weegt in het begin zwaarder door dan volledigheid, want de klant vraagt het elders ook.

Is buyer experience niet gewoon klantendienst?

Klantendienst is een onderdeel. De buyer experience begint al bij je website en je eerste gesprek, dus lang voor iemand klant is.

Wat als een klant ontevreden is?

Bel, niet mailen. Wie snel en persoonlijk reageert op een klacht, houdt de klant vaker dan wie het probleem meteen technisch oplost via mail.

Bel deze week eens naar je eigen bedrijf als onbekende en kijk wat er gebeurt. Wil je die ervaring aanscherpen, bekijk dan het aanbod van Bynker.