Account management bij bestaande klanten is de meest verwaarloosde bron van omzet in B2B. Het duurste misverstand: onze klanten kennen ons, dus die komen wel terug. In dit artikel lees je waarom trouwe klanten toch vertrekken en hoe je een vast contactritme opzet.

Mij werd ooit gevraagd wat het duurste misverstand is dat bedrijven hebben over hun eigen salesproces. Daar moest ik niet lang over nadenken.

'Onze klanten kennen ons, en als ze opnieuw willen kopen dan komen ze zelf wel.'

Daar gaat ontzettend veel omzet verloren. Zelfs als je de enige toiletpapierverkoper van het land bent, grijpt je klant naar een alternatief wanneer je niet vaak genoeg langsgaat.

Waarom trouwe klanten toch vertrekken

Klanten vertrekken zelden uit onvrede. Ze vertrekken omdat iemand anders er wel was op het moment dat er een vraag speelde.

Jij hebt jaren geleden hard gewerkt om die klant binnen te halen. Sindsdien loopt alles vlot, dus er is geen reden om te bellen. Ondertussen bouwt een verkoper van de concurrent wel actief aan een band met dezelfde persoon.

Als er dan een nieuwe behoefte opduikt, is de vraag simpel: wie is er op dat moment het dichtst bij?

'De eerste dag dat jij je klant geen aandacht geeft, is de eerste dag dat de volgende verkoper het wel doet.'

Het naieve tegenargument

'Onze klanten zijn trouw en zouden nooit naar de concurrent gaan, wij moeten geen contact houden.'

Twee dingen daarover. Ten eerste is dat behoorlijk naief. Ten tweede: ik bel met plezier eens je klanten op in naam van je concurrent om het tegendeel te bewijzen.

Trouw is geen eigenschap van je klanten, het is het resultaat van je eigen inspanningen. En van hoe je omgaat met momenten waarop iets misloopt, zoals in je buyer experience maakt of kraakt je klantenloyaliteit.

Wat account management concreet betekent

Het draait om aandacht geven, niet om verkopen. Een goed accountgesprek gaat over hoe het bij hen loopt, welke plannen er zijn, en waar ze tegenaan lopen. Verkopen komt daar soms uit voort, maar het is nooit het startpunt.

Praktisch: maak een lijst van je klanten en zet er achter wanneer je hen voor het laatst gezien of gehoord hebt. Bij veel bedrijven is dat een pijnlijke oefening.

Bepaal daarna per klantgroep een ritme. Grote klanten elk kwartaal, kleinere twee keer per jaar. Zet die momenten effectief in je agenda, want anders gebeuren ze niet. Hoe je dat inplant, staat in deel je salestijd in op vijf niveaus.

Veelgestelde vragen

Hoe vaak moet ik mijn bestaande klanten contacteren?

Je grootste klanten elk kwartaal, de rest twee keer per jaar. Belangrijker dan de frequentie is dat het ritme vastligt en in je agenda staat, in plaats van te gebeuren wanneer je eraan denkt.

Waarover praat ik als er niets te verkopen valt?

Over hun plannen, hun knelpunten en wat er sinds vorige keer veranderd is. Uit dat gesprek komt vanzelf naar boven waar je iets kan betekenen. Wie enkel belt om te verkopen, wordt ook zo ontvangen.

Wat als een klant al jaren niets meer gekocht heeft?

Bel toch. De drempel voelt hoog, maar bij een oude klant sta je nog steeds dichter dan bij een koude prospect. Begin met de vraag hoe het daar tegenwoordig loopt.

Wie van je klanten heb je dit jaar nog niet gehoord of gezien? Maak dat je met hen een afspraak boekt. Wil je account management structureel opzetten, dan hoort dat bij een traject bij Bynker.